Si googleamos “Experiencia de Usuario” encontraremos muchas y variadas definiciones. Algunos lo llaman “proceso de interacción con un producto” otros “a como interactúan los usuarios con la web/app/teléfono, etc”.

Me gusta definir la experiencia de usuario como la suma de experiencias, emociones y sensaciones que experimentan las personas en cualquier proceso de interacción o contacto con la empresa.

Veamos el ejemplo en la compra de un producto tangible:

1.- Hoy en día el proceso de venta de un producto puede empezar de manera offline u online, es decir, el primer impacto que recibe el cliente.

2.- Seguramente busque información en la red, ya sea mediante un buscador, mediante la web o mediante foros y redes sociales.

3.- Una vez que el comprador tienen suficientes “inputs” medita sobre la compra.

4.- Suponiendo que compre, puede ser online u offline. En ambos casos su experiencia al hacer la compra determinará la satisfacción y posiblemente la recurrencia del cliente, pero lo que es 100% seguro es que las compras online dependerán mucho del proceso offline final.

4.1 Online. Aquí se tendrán en cuenta muchísimos factores del contenido de la web, desde el diseño, el tipo de letra, los textos, las imágenes, los botones de acción, el registro, la cesión de datos, iteraciones del proceso de compra, la atención al cliente, la información del proceso de compra, el packaging, la logística y la resolución de problemas.

4.2 Offline. La decoración, la distribución, la iluminación, la limpieza, el orden, el olor, la atención al cliente, la web – muchas veces el cliente mientras está en la tienda entra en la web para ver si el producto está o no al mismo precio – y la resolución de problemas.

Efectivamente, todas las compras online tienen un componente offline y viceversa, puesto que hoy en día lo que el cliente busca es que el foco de atención se ponga en él.

A algunos les sonará a obviedad, pero conseguir una experiencia de usuario plenamente satisfactoria es casi casi una utopía, puesto que ésta es subjetiva y absolutamente dinámica.

Pero cómo es la experiencia de usuario para un producto intangible como es el una póliza de seguros.

Un sector donde la amabilidad es desbordante cuando de contratar una póliza se trata.

La experiencia de usuario online y offline para la contratación es a veces extremadamente buena, tanto que incluso hace sospechar, pero que una vez contratado deja bastante que desear.

Éste caso es tan real como personal.

Toca renovar la póliza del seguro del coche y hoy es raro la compañía de la competencia que no te llame para ofrecerte algo mejor. Tras 21 años en la misma compañía, la competencia realmente me hace una oferta mejor manteniendo más o menos las mismas condiciones, pero con una cuota un 30% inferior a la que vengo pagando.

Ante tal oferta, me pongo en contacto con mi compañía vía email, pero tras una semana no me dan respuesta. – “Vaya, igual es que no les ha llegado mi email” – me dije irónicamente.

Al tener web y estar registrado, ingreso en mi perfil de usuario y efectúo el contacto a través de la misma, pero pasan 3 días y no me dan respuesta. – “Vaya, igual es que ha coincidido con una actualización de los servidores cloud del data center y mis datos no han llegado a ningún lado” me dije irasciblemente.

Finalmente decido llamar por teléfono, tras esperar 5 minutos y escuchar una locución invitándome a usar su app o su web para hacer las gestiones a través de ellas, me atiende un amable empleado. Tras comentarle la oferta de la competencia, su respuesta –en pleno siglo XXI- es que no puede hacerme ninguna contraoferta porque hasta que no se genere el recibo de cobro no tiene acceso a las posibles ofertas que puede ofrecerme. –“Vaya, menuda caquita de compañía” me dije muy finamente.

Me consta que es una aseguradora que ha invertido mucho dinero (mucho no es sinónimo de bien) en digitalizar la empresa, pero desde luego tienen un grave problema con la gestión de clientes, de mercado, de competencia y por su puesto de experiencia de usuario.

¿Cómo deja una compañía que la competencia le tome la delantera de esa manera y dejas a sus empleados sin armas con las que competir?

Con este ejemplo lo que queda claro es que la experiencia de usuario del cliente es multicanal y dura todo el proceso de vida del cliente. Hoy el cliente quiere ser el centro de atención y además cada día es más exigente. Su empoderamiento muchas veces va acompañado de exigencia y velocidad.

No contemplar la experiencia de usuario (UX) de manera global puede acabar siendo un lastre para la empresa.

  • MÁS ARTÍCULOS DEL AUTOR
,
Desde el año 2011 liderando proyectos de Consultoría y Transformación Digital, mejorando la eficiencia de los recursos digitales así como el cumplimiento de la normativa y la protección de los activos digitales de la empresa mediante el análisis, diseño, implantación y ejecución de una Estrategia Digital Global alineada a los objetivos a corto, medio y largo plazo de la empresa. Como voluntario doy conferencias sobre el “Uso Seguro y Responsable de la Red” para familias, adolescentes y educadores.
A %d blogueros les gusta esto: